На продажи торговой точки могут влиять различные факторы внешней среды, созданные как произвольно, так и самостоятельно работниками магазина, не подозревающими об этом. Одной из распространенных ошибок работников торгового зала является создание стрессовой обстановки.

Стресс – физиологическая реакция, которая вызвана негативными раздражителями среды. С другой стороны – психологическое напряжение, вызванное определенными факторами страха.

За стресс покупателя созданный в магазине приходится платить товарооборотом! Попадая в стрессовую ситуацию потребитель на «автомате» выбирает из двух зол: «защищайся или беги».

Реакции, происходящие в мозге у покупателя в момент стресса мешают правильно воспринять обстановку торгового зала, покупатель в этот момент более восприимчив к негативным импульсам, вследствие чего возрастает его недовольство и раздражительность, в результате у клиента наблюдается сдержанное поведение.

Сдержанное поведение покупателя легко распознать по определенным признакам:

– придирчивость
– неуверенность в принятии решения
– недоверие
– нервозность
– агрессивность
– неготовность к коммуникациям

Восприятие покупателя в таких ситуациях называют туннельным – покупатель перестает замечать что-либо хорошее, о магазине остается негативное впечатление «источника стресса».

Стрессовая обстановка создается за счет, как казалось бы, факторов привлечения внимания клиента, которые являются таковыми ошибочно.

Факторы, вызывающие стресс в торговой точке:

– Социальное напряжение

Продавец играет важную роль в продажах Вашего магазина. Поэтому общение с ним покупателя может оказать решающую роль для создания стрессовой обстановки и вследствие этого повлиять на уменьшение продаж. В случае когда продавец «не живет» своим делом и не понимает важность своей роли в продажах, а по случаю или нужде оказался за прилавком, он находится в стрессовом, не комфортном для себя состоянии. На подсознательном уровне он проявляет недружелюбие, высокомерие, предвзятость, нетерпеливость и т.п. Такое отношение отражается и на покупателе. Желание приобрести товар мгновенно пропадает и покупатель начинает «перенимать» негативное отношение, направляя его на весь магазин в целом. Сложившаяся стрессовая ситуация как продавца так и покупателя резко снижает Ваши продажи и убивает имидж Вашего магазина.

Чтобы этого избежать необходимо тщательно отбирать сотрудников для своей торговой точки, проводить обучение, тренинги, тестировать продавцов и создавать благоприятные условия труда для них, предупреждая возникновение стресса.

Скопления людей также вызывают у клиента социальное напряжение – стресс из-за нарушения личного пространства и запускает агрессию (представьте себя в забитой маршрутке). Необходимо заранее позаботиться о достаточном пространстве и оборудовании для реализации той продукции, которую Вы собираетесь предлагать.

– Напряжение при принятии решения

Напряженная ситуация для клиента возникает в тех случаях, когда он вынужден прилагать дополнительное умственное усилие. Оно может быть вызвано бессистемным выбором товара, нечеткими консультациями продавцов либо вообще оказанием давления с их стороны, или просто отказом в предоставлении определенных услуг. Продавцы должны быть внимательны и компетентны к клиентам торговой точки. Они не должны надоедать посетителям, но и не должны прятаться от них. Необходимо дать понять, что продавец рядом и в любую минуту окажет помощь и выполнит любую просьбу, оказав услугу на высшем уровне, даже если она не входит в перечень услуг торговой точки.. Выбор товара должен быть оптимальным для клиента, ассортимент должен быть полным и отвечать всем потребностям покупателя. Необходимо исключить случаи пустых прилавков и вовремя пополнять запасы товаров на витринах и на складе. Иначе покупатель испытывает колоссальный стресс, соответственно скорее откажется от покупки и выберет тот магазин где выбор приятен, прост и быстр.

– Сложность в навигации магазина

Когда покупатель оказывается в беспомощной ситуации и вынужден плутать по торговому залу в поисках товара, отдела, касс или даже выхода, на подсознательном уровне у него пробуждается страх, который возникает, к примеру, в лесу, когда Вы заблудились. Следовательно, освободиться от такого состояния клиент может только убежав из магазина, и навряд ли он туда когда-то еще вернется. Поэтому не следует использовать лабиринты в Вашем торговом зале в надежде, что клиент пройдет так больший путь по торговой площади и приобретет дополнительное количество покупок. На выходе Вас ждет только неудача в такой ситуации.

Чтобы устранить этот источник возникновения стресса, не стоит бояться взять консультацию у специалистов по мерчандайзингу или просто самостоятельно поспрашивать покупателей, где и как им удобнее видеть и брать товар, как им удобнее подойти к стеллажу, с какой стороны удобнее начинать движение по торговому залу и т.п. Такие опросы не повлекут за собой больших затрат, однако позволят узнать Вам много полезной информации.

– Очереди

Время – самое дорогое, что есть у клиента, а очереди в Вашей торговой точке его убивают. Не стоит вестись на мнение, что создание очередей «сигналит» покупателям о высоком спросе и пробуждают любопытство и интерес к магазину. Это совершенно не так. Очередь убивает лояльность Ваших клиентов и является негативным раздражителем – источником стресса.

Чтобы избежать очередей заранее позаботьтесь о необходимом количестве персонала и касс, которые бы могли вовремя справляться с потоком покупателей.

Следовательно, чтобы не создавать стрессовой ситуации в Вашей торговой точке и обеспечить покупателю необходимую атмосферу для покупки, нужно избегать вышеперечисленных факторов стресса. И только тогда счастливый покупатель сделает Вам продажи!