Каждому торговому предприятию рано или поздно, приходится решать вопрос увеличения продаж. Но, учитывая современные тенденции торговли и сложившуюся экономическую ситуацию, не всегда это возможно сделать за счет увеличения сбыта товаров – «не сезон», отсутствие возможностей отдела закупок и прочие проблемы порой не дают возможности реализовать большее количество номенклатуры.
В таких случаях альтернативным вариантом выступает Сервис в торговой точке – предложение дополнительных возможностей для клиента.
Существует два вида услуг, за которые клиенты готовы оставить свои деньги в Вашем магазине:
- Услуги, которые позволяют экономить время
- Услуги, которые поддерживают ощущение безопасности при покупке товара
Услуги, которые позволяют экономить время
Посещая магазин, клиент стремится тратить как можно меньше времени на удовлетворение своей потребности. Поэтому сервис Вашего магазина должен быть направлен на сокращение времени при покупки и использовании товара.
Экономить время клиента позволяет:
- Бронирование заказа
- Комплектация заказа
- Подбор необходимых расходных материалов консультантами
- Всегда свободные места на парковке
- Достаточное количество консультантов в зале
- Доставка
- Калькулятор стоимости материалов
- Сборка и установка
- Ремонт и др.
Используя такие виды услуг в сервисе Вашего магазина, будь то просто магазин Сантехники или Строительный гипермаркет, Вы можете с уверенностью полагаться на их рентабельность. Покупатель, стараясь сэкономить свое время при покупке, например санфаянса, вероятнее всего заплатит дополнительную сумму за сервис, чтобы избежать своих физических и моральных трат на самостоятельный поиск и подбор комплектующих (уплотнительные материалы, фитинги, трубы и т.д), а также на самостоятельную доставку и установку системы. При этом и Вы останетесь в плюсе и клиент будет доволен.
Однако, нужно не просто заявлять о Сервисе в Вашей торговой точке, но и выполнять обещанное клиентам. К теме выполнения своих сервисных обещаний можно привести пример одного из ведущих мебельных магазинов Австрии, который счел невозможным обеспечить заявленную срочную доставку мебельной гарнитуры Rolf Benz одному влиятельному в городе человеку, несмотря на стоимость в 10000 евро. Чтобы не замарать репутацию магазина, продавец за счет частных связей разрешил этот вопрос и доставка осуществилась вовремя, клиент, соответственно, остался доволен. Трудно представить, какие негативные отзывы могли бы последовать об этой компании, если б доставка все таки не осуществилась...
Услуги, которые поддерживают ощущение безопасности при покупке товара
Стресс и страхи клиента в торговом зале магазина могут сыграть отрицательную роль на продажах Вашей торговой точки. Чтобы этого избежать необходимо, чтобы Ваш сервис создавал чувство безопасности. Это осуществимо благодаря:
– Благоприятной атмосфере в торговом зале. Торговый зал должен быть достаточно освещен, клиент должен спокойно и легко передвигаться по магазину и легко и быстро находить необходимый ему товар.
– Профессиональной компетентности консультантов
– Информационном оснащении торгового зала
Создание чувства безопасности клиента реализуемо, например, за счет таких услуг, как:
-Гарантия лучшей цены
-Гарантия постоянно низких цен
-Возврат стоимости товара
-Беспроблемная процедура обмена товара
-Гарантийное обслуживание
-Консультирование клиента
-Возможность распаковывать и демонстрировать товар
-Безопасность вещей оставленных в ящиках для хранения
-Охрана парковки
Известный универмаг Нью-Йорка Bloomingdale's славится своим сервисом, обеспечивая чувство безопасности для клиента, благодаря своим гарантиям о возврате стоимости товара, возврате товара, который был подарен, гарантийном обслуживании и беспроблемным обменом товара на новый, а также доступностью для консультации по любым вопросам 24 часа 7 дней в неделю. Покупательский поток в этом магазине непрерывный, т.к. клиенты не опасаясь, приобретают там товары.
Следует понимать, что сервис – это не предоставление низких цен клиенту (зачастую, компании имеющие высокий уровень сервиса наоборот славятся ценами выше среднего). Сервис – это отношение к клиенту, которое проявляется через его возможности в торговой точке, которые, в свою очередь, проявляются благодаря предоставлению услуг.
Понимая ценность сервиса – предоставляемых возможностей для клиента, и не исключая другие методы, позволяющие увеличивать продажи торговой точки: категорийный менеджмент, мерчендайзинг и т.п. Вы сможете открыть для своего магазина новые возможности в динамике продаж, а также завоевать благоприятную репутацию и создать имидж клиентоориентированного магазина, что сохранить существующих клиентов и привлечет массу новых!