Далеко не всегда внедрение категорийного менеджмента, рациональное формирование ассортимента и правильный мерчендайзинг способны помочь Вашей торговой точке получать больше прибыли. Иногда траты на внедрение всех перечисленных приемов не оказывают результата – если в глазах клиента Ваше предприятие уступает в конкурентоспособности аналогичным магазинам.

Как было ранее сказано в одной из наших статей о DIY-ритейле современные тенденции торговли постоянно меняются и в условиях складывающейся экономической ситуации необходимо искать новые пути увеличения прибыли. Одним из эффективных приемов, способных поднять Ваши продажи, привлечь новых и сохранить существующих клиентов является Сервис Вашей торговой точки. 

Сервис в торговой точке играет далеко не последнюю роль как в успешности самой компании так и в привлекательности магазина для покупателя. Высокий уровень сервиса – лицо Вашего бизнеса, поэтому пренебрегать данным элементом продвижения не в интересах магазина.

Посещая ту или иную торговую точку, будь то строительные материалы или просто сантехника, покупатели ожидают получить позитивный опыт совершения покупки, который, в свою очередь, пройдет без особых физических и умственных нагрузок. Если клиент пришел к вам с проблемой разбитой раковины, то уйти он хочет быстро и так, чтоб новая раковина уже стояла у него дома и успешно функционировала. Проще говоря, клиент хочет сделать свою жизнь легче, поэтому выбирает ту торговую точку, которая полностью удовлетворит все его ожидания, начиная с полного ассортимента (сама раковина, фитинги, трубы, смеситель, уплотнительные материалы) и заканчивая доставкой и установкой мастера. Здесь Сервис и становится той самой “звездой” магазина, которая привлекает клиента.

Сервис позволяет не просто привлечь покупателя, но и удержать его, прививая лояльность к Вашей торговой точке. А как известно, удержать клиента стоить в 5-10 раз дешевле нежели привлечь нового.

Но не все предприятия осознают важность Сервиса, а многие просто не используют данный козырь в своих интересах по ряду причин. Одни не готовы к социальной активности – не могут позволить себе обслуживать людей, даже если это приносит им существенную прибыль, другие, не понимая стоимости предоставляемой услуги, сталкиваются с нескончаемыми расходами и вовсе отказываются от сервиса.

Для того чтобы сервис оказывал положительное влияние на продажи Вашего магазина необходимо учитывать ряд условий:

1. Сервис – путь к завоеванию постоянного клиента, а не постыдное служение ему. Если Вы обещаете что-то клиенту, то Вы должны быть уверены в возможности осуществления заявленного. Здесь можно привести пример негативного опыта работы с банком РосЕвробанк. Казалось бы, выдавая кредитную карту и указывая на ней номер телефона для круглосуточной поддержки, поддержка должна быть оказана в любое время. Однако, по факту, клиенты позвонившие после определенного времени в пятницу для получения консультации, получали от компании ответ: "Менеджер уже ушла домой, звоните после выходных". Соответственно, можно быть уверенными в негативном настрое клиента на такой "сервис". Поэтому, например, предлагая срочную сервисную установку той же самой раковины, заблаговременно обеспечьте Ваш магазин соответствующими компетентными сотрудниками, чтобы после покупки установка оборудования была произведена незамедлительно и качественно.

2. Сервис – это только необходимые для клиента услуги. Если в магазине сантехники в качестве сервиса будет предоставляться химчистка, то навряд ли это привлечет Ваших покупателей и зародит в них лояльность.

3. Сервис должен чувствоваться во всем. Если Вы решили предоставлять дополнительные услуги, то говорите об этом. Атмосфера в торговой точке, должна сама информировать о предоставляемых услугах, иначе сервис может просто остаться незамеченным. В качестве примера, если Вы решили предоставлять услуги по дополнительному консультированию клиента в магазине сантехники, то разместите стойку или целый отдел, в котором обученные мастера смогут показать и рассказать как правильно самому установить, например водонагреватель. Так, в Австрии в окружном центре Амштеттен многие магазины оснащены хорошо заметными островными стойками консультации, которые сигнализируют клиентам о спросе и первоклассном обслуживании в торговом зале. Такой сервис может потребовать затрат, но и результат не заставит Вас ждать.

Сервис – лицо Вашего магазина, но не стоит забывать о качестве предоставляемых товаров. Если Вы будете лучше всех осуществлять доставку товара, улыбчивей всех встречать своих клиентов, разбрасываться сотнями гарантий или быстро осуществлять монтаж оборудования, но при этом после установки Вашими мастерами сантехника даст течь, то никакие дополнительные услуги не помогут удержать клиента! Чтобы не подмочить репутацию Вашего магазина, Вы должны быть уверены в качестве всего, начиная с уплотнительных материалов и заканчивая компетентностью мастеров.