В прошлой статье мы рассказали о том, что такое онбординг, для чего он нужен, какие задачи решает и как от него зависит эффективность продаж. Сегодня мы решили подробнее рассказать об инструментах онбординга, которые вы можете использовать в своем бизнесе, о настройке метода на сайте, а также об инструментах, с помощью которых вы можете провести оценку онбординга в своей компании.

Поехали.

Инструменты онбординга. Примеры. 

Первым инструментом онбординга можно по праву считать Регистрацию. Регистрация на сайте, в приложении – это все элемент онбординга, которым пользуются многочисленные компании.

На этапе регистрации у вашего клиента складывается первое впечатление о бренде/продукте, и тут важно «не упасть лицом в грязь». Процесс регистрации должен быть максимально понятен и удобен. 

Приемы регистрации, которые помогут сделать ее удобней:

– Возможность регистрации через соц. сети;

– Понятное описание преимуществ зарегистрированного пользователя;

– Минимальное количество шагов при заполнении форм.

Персонализация

Вторым инструментом онбординга можно считать персонализацию.

После регистрации пользователя вы можете ненавязчиво узнать о его предпочтениях или целях приобретения услуги/продукта. Предложите рассказать об этом в опросной анкете взамен на какую-то выгоду. Выгода может быть разной: скидка, продление бесплатного пробного периода, подарок и пр. 

Если клиент пройдет этап анкетирования, то у вас появится больше возможностей для онбординга. Вы сможете использовать подробную информацию о каждом и повысить уровень своего доверия точечно. 

Стоит учесть, что необходимо давать выбор клиенту: заполнять анкету или нет. Это должно быть сугубо добровольным шагом.

Обучающие экраны и интерактивные подсказки

Если у вас есть хотя бы малейшее сомнение в простоте вашего сайта, то сделайте для клиента обучающие экраны – своего рода инструктаж по его использованию. 

Также можно использовать интерактивные подсказки, которые появляются только в случае необходимости. Например, если пользователь увидел неизвестный ему термин, он может по нему кликнуть, и появится поясняющая подсказка. Также возможен вариант появления всплывающих подсказок на всем пути пользователя.

Видеоинструкции

Видеоинструкции также повышают доверие пользователя продуктом. С помощью такого видео можно продемонстрировать свой бренд, подробно рассказать о преимуществах, сферах использования и показать как применять. Если в видео использовать руководителей компании или сотрудников, то доверие вырастет в разы.

Курс по продукту

Это серия статей, материалов, которые позволяют изучить многогранность продукта и узнать о всех его нюансах. Подходит больше к многофункциональным товарам.

FAQ и документы

Есть клиенты, которые не хотят искать информацию, читать статьи, смотреть видео. Они либо убегают с сайта, либо обращаются в техническую поддержку и задают свой вопрос там. Для таких клиентов стоит создать раздел с часто задаваемыми вопросами и/или с документацией по продукту.

Серия электронных писем;

Это еще один метод онбординга. Обычно серия электронных писем начинается после регистрации клиента. Первое письмо зачастую носит благодарственный характер. В нем можно предложить подробнее ознакомиться с сервисом и разными разделами сайта. 

Следует иметь ввиду, что нельзя нагружать клиента информацией. Письмо должно быть компактным и простым. Клиенты не любят спам. Это касается и частоты рассылки, лучше выбрать не чаще 1 раза в 5-7 дней.

Настройка онбординга на сайте

Для правильного онбординга следует понимать свою аудиторию, ее потребности и цель использования продукта. Поэтому настройка онбординга включает в себя 5 частей:

1. Определение ЦА

Вы уверены, что знаете свою целевую аудиторию? Зачастую ожидаемый образ клиента не совпадает с реальностью, поэтому к этому вопросу нужно подходить ответственно и внимательно изучить кто же все таки ваш клиент.

Ваш потенциальный клиент может быть заранее мотивирован (он знает, что ему нужно). В данном случае онбординг должен дать понимание ценности продукта и объяснить, как им пользоваться. Следует делать акцент не на базовых возможностях, а на скрытом функционале.

Второй тип клиентов, это клиенты, которые где то услышали о вашем продукте и хотят познакомиться с ним поближе. В этом случае задача онбординга — заинтересовать для дальнейшего использования сайта или приложения. Делайте акцент на преимуществах и отличиях от конкурентов, а также дайте пояснение, какие проблемы поможет решить ваш продукт. 

2. Определение целей использования вашего продукта клиентами

Если вы хорошо изучите цели каждого клиента, то вам будет проще показать ценность продукта и удержать клиентов. У каждого клиента цель может быть разной, и она может совсем не быть похожей на ту, с которой вы создавали продукт. Поэтому данный шаг очень важен.

3. Определите инструменты для решения задач

Избыток информации для клиента не приведет к положительному результату для вас. После того как вы определили цели и задачи, то следует под каждую цель и задачу придумать инструменты решения. Для одного клиента это будут одни инструменты, для другого другие. 

Информацию при все этом следует подавать порционно. 

4. Избавьтесь от второстепенного

Проходя онбординг, задача должна быть решена максимально просто. Второстепенные моменты можно показать потом.

5. Объедините опыт первого использования и ценность

На всех этапах онбординга объясняйте, как определенные функции продукта влияют на решение задач клиента, и почему они важны. Дайте клиенту мотивацию в прохождении полного обучения, покажите ему, что с вашей помощью он сможет достичь поставленной цели. 

Оценка онбординга

Чтобы понять насколько эффективно работает ваш онбординг, следует проводить регулярный анализ.

Например, вы создали новый курс по вашему сайту. Тогда проанализируйте:

- Уровень конверсии — какое количество пользователей проходит курс полностью;
- Проследите, на каких этапах пользователи завершают прохождение курса;
- Проведите анализ причин: клиент все понял, недостаточно важной информации или слишком сложно разобраться;
- Вносите изменения в онбординг и снова следите за результатом.

Чтобы определить отдачу от онбординга, создайте несколько абсолютно разных вариантов. В них должны отличаться пути достижения цели, инструменты и даже оформление. Проведите тест каждого варианта. 

Перед тем, как вы решите запустите онбординг следует протестировать работу сайта без него. Это необходимо чтобы понимать в дальнейшем его эффективность и было с чем сравнивать.

Тестируя онбординг, вы сможете провести анализ следующих данных:

- Конверсия в целевое действие. Сколько клиентов приобрели ваш продукт/воспользовались услугой;

- Удержание пользователей. Сколько клиентов вернулись за продуктом вновь и благодаря каким именно инструментам;

- Отток пользователей. Сколько клиентов отказались от продукта, на каком этапе и при использовании какого инструмента;

- Уровень дохода. Сколько вы заработали с помощью онбординга. Какие инструменты помогли вам больше всего заработать.

Открыть первоисточник в новом окне