Одна из важнейших задач любого бизнесмена – привлечь и удержать клиента. Мало кто знает, но решение этой задачи напрямую зависит от «онбординга». Слово это малознакомое многим, но мы постараемся Вам рассказать понятным языком всё, что с ним связано.

Что же такое онбординг?

Если говорить простыми словами, то онбординг – это ключевой этап знакомства клиента с Вашей продукцией/брендом, от которого напрямую зависит решение использовать Ваш продукт или «пройти мимо».

Если потенциальный покупатель Вашего продукта не сможет разобраться в его функционале, особенностях, назначении, то с вероятностью 99% клиент откажется от его использования. 

Давайте возьмем за пример обычный сайт. Представьте, что человек впервые заходит на неизвестный ему сайт. Пространство перед его глазами может оказаться как простым и максимально понятным, так и сложным и запутанным для понимания. Результат и в том и в другом случае очевиден. Либо человек с легкостью получит всю необходимую информацию, либо «убежит» с этого сайта, вероятнее всего, навсегда. 

Онбординг решает задачу быстрого и легкого процесса знакомства клиента с продуктом. 

Онбординг помогает потенциальному покупателю быстро и просто найти ответы на свои вопросы:

– Какой функционал у продукта?
– Как и где этот продукт можно использовать?
– Какую пользу я получу, используя этот продукт?

Почему онбординг так важен при привлечении клиентов?

Очевидно и вероятно, что если Ваш потенциальный покупатель столкнется с множеством трудностей при знакомстве с объектом (товар, услуга, торговая точка): например, не разберется в интерфейсе сайта, либо не поймет ценности продукта, то он далее продолжит поиски вне Вашей территории. 

Статистика показывает:

– при плохо настроенном онбординге 75% покупателей, впервые использовавшие Вашу продукцию, уйдут в первую же неделю;
– от 40% до 60% потенциальных клиентов, начавших пробный период, откажутся от его использования после первого раза.

Запомните, первый опыт – самый важный. Именно от него зависит дальнейшее пользование продуктом. Нужно «не ударить лицом в грязь» и все заранее продумать до мелочей. Как с женщиной. 

Если грамотно настроить онбординг, то он станет отличным помощником и будет много лет работать на увеличение Ваших клиентов. Случайные клиенты будут становится постоянными.

Положительные моменты грамотного онбординга:

– Значительное снижение отказов от Вашей продукции благодаря умению показать клиентам необходимость в Вашем товаре;

– Увеличение клиентской базы благодаря удовлетворенным и довольным клиентам;

– Больший приток новых пользователей. Если ваш продукт потянет и прост в использовании, вероятность, что ваши клиенты будут его рекомендовать, сильно возрастает;

– Расширение бизнеса благодаря росту эффективности деятельности.

Задачи, которые решает онбординг

1. Задача обучения клиента.

В процессе обучения клиент привязывается к продукту все больше. Он лучше понимает суть товара и его функции, назначение, выгоду для себя. Поэтому, обучая клиента, Вы увеличиваете шансы получить постоянного покупателя.

2. Задача вовлечения.

Когда Вы показывается клиенту выгоду от продукта, увеличиваете уровень доверия к вам, то ему уже намного сложнее отказаться от продукта – ведь он откажется от стольких преимуществ и выгод.

3. Задача удержания.

Научившись использовать ваш продукт и получив стимул в виде возможной выгоды, пользователь с большей вероятностью продолжит работу с ним.

Важные моменты онбординга:

1. Решите первоочередно, что ожидает Ваш клиент от продукта? На основе этого донесите до него ценность именно Вашего товара.

2. Минимизируйте время до момента получения ценности клиентом.

3. Получите максимальное количество информации о целях клиента и помните, что это должно быть ненавязчиво.

4. На пути клиента к достижению своей цели не должно быть препятствий. Позаботьтесь об этом.

5. Не делайте «обязательных» правил, дайте клиенту выбрать пройти ему обучение или нет.

6. Клиент должен иметь возможность в любое время с Вами связаться.

7. Показывайте результаты клиенту.

8. Используйте персонализацию.

9. Избегайте переизбытка информации, выдавайте ее порционно и ненавязчиво.

Онбординг является вспомогательным инструментом, помогающим пользователю мягко адаптироваться к новому для него продукту. Он может быть абсолютно разным: то что работает в одном случае, может оказаться провальным в другом. Выбирайте, экспериментируйте и вы обязательно подберете то, что нужно именно вам.

Об инструментах онбординга с примерами, о настройке онбординга на сайте и об оценке онбординга мы расскажем Вам в следующей статье.

Открыть первоисточник в новом окне.