Один из очень эффективных маркетинговых методов оценки качества обслуживания является тайный покупатель. Метод довольно прост и заключается в том, что специально обученные люди совершают визит или звонок в вашу компанию под видом обычных покупателей и анализируют весь процесс обслуживания, который был произведен при взаимодействии с ними вашими сотрудниками.

Основные цели обращений тайных покупателей:
– Сбор информации о сервисе
– Уровень и качество обслуживания
– Оценка работы персонала

Как правило, «тайный покупатель» – это ничем не примечательный «среднестатистический» покупатель, который ведет себя обычным образом, обращается за помощью, совершает покупку или уходит, так ничего не купив. Но есть много разных сценариев. Возможно он наоборот должен разыграть скандал и посмотреть на реакцию персонала. 

Итог посещения/контакта – подробный отчет-анкета, в которой описываются все впечатления, негативные и позитивные моменты.

На применение этого метода руководством часто толкают жалобы посетителей, спад продаж и покупателей в торговой зале, негативные отзывы в сети, пренебрежительное отношение обслуживающего персонала к своим обязанностям и пр., ведь именно клиент – самая важная ценность любого предпринимателя. Некомпетентный, грубый персонал допускает и провоцирует «уход» клиента, в то время как система обслуживания должна работать наоборот на привлечение и удержание своих покупателей. А «тайный покупатель» как никто другой помогает выявить «слабые звенья» в вашей системе.

Кроме всего вышесказанного есть еще один плюс применения этого метода. Если вы прямо говорите своим подчиненным, что время от времени используете данный метод выявления негативных факторов обслуживания, то персонал начинает относиться к своей работе ответственно. А если еще и обещаете награждать тех, кто проявил свои положительные качества во время проверки – тогда, сотрудники будут «сама нежность» с клиентами.

Что сможет сделать грамотный руководитель на основе полученных данных:

1. Выявить слабые и сильные стороны своего персонала и улучшить стандарты обслуживания клиентов

2. Дать обратную связь работникам по итогам проверки и мотивировать персонал работать лучше (возможно вводя материальное вознаграждение)

3. Выявить проблемы в обслуживании и решить их

Где и как найти «тайного покупателя»

Найти «тайного покупателя» для применения данного метода не так уж сложно. Можно обратиться в маркетинговое агентство, где вам предложат разнообразие дополнительных услуг, разные сроки, вы выберете человека из кандидатов, за вас все сделают, а вы просто получите результат. 

Второй вариант - разместить вакансию и заняться поиском самостоятельно. Этот способ более трудозатратный, зато экономичный. В данном случае вам придется самостоятельно продумывать план действий «тайного покупателя», обучить, все рассказать, проследить выполнение работы и проанализировать полученные данные.

Методы оценки качества обслуживания «Тайный покупатель»

1. Личный визит

Это наиболее эффективный метод оценки, который подразумевает, что наемный человек лично посещает ваш магазин, офис, заказывает ваше такси и пр.

2. Телефонный звонок

Наемный человек звонит в вашу компанию и получает консультацию по интересующему его вопросу, при этом проверяет грамотность сотрудников, речь, применение техник продаж, компетентность в вопросе. 

3. Обращение по электронной почте

При этом способе анализируется скорость ответа, качество онлайн-консультации

4. Взгляд со стороны

Такой формат проведения исследования позволяет «подсмотреть», как ведут себя сотрудники в клиентской зоне в момент, когда думают, что их никто не видит, и также помогает провести разноплановые оценки качества обслуживания.

Применение методики

Ваша конкурентоспособность напрямую зависит от качества обслуживания. Посмотрите вокруг, вас окружает много похожих фирм, которые реализуют похожие услуги/товары. Отличиться в наше время можно зачастую только уровнем обслуживания. Поэтому метод «тайного покупателя» является очень важным для каждого из нас.

Но по словам некоторых специалистов, не все заказчики правильно пользуются полученной информацией после применения данного метода. 

Есть ряд типичных ошибок, которые мы должны рассмотреть:

- Совсем не правильно будет, если вы решите не делиться со своим персоналом итогами проведенного эксперимента. Разумнее если накосячивший работник будет знать, где допустил ошибку, а лучший работник - награжден. 

- До момента проведения эксперимента в вашей компании должны присутствовать регламенты обслуживания (правила, в соответствии с которыми персонал должен действовать в той или иной ситуации). Если у вас нет таких стандартов обслуживания, то и проверять по сути нечего.

- Третья распространенная ошибка - отсутствие мотивации сотрудников. Если сотрудники вашей компании получили «обратную связь», то правильным решением будет мотивировать «рублем» работников, которые показали самый лучший результат. Это будет неким стимулом и для других сотрудников улучшать свою работу и повышать качество обслуживания клиентов.

- Неправильно наказывать своих работников после проведения данного эксперимента. Это не инструмент наказания, а возможность исправить ошибки (оказать обучение, провести инструктаж, отредактировать инструкции).

Избегая вышеперечисленных ошибок, руководитель фирмы сможет сделать проверки своей фирмы по методу «Тайный покупатель» максимально эффективными и улучшить качество обслуживания клиентов в десятки раз.

Открыть первоисточник в новом окне