Значимость продавца в строительном магазине возрастает троекратно. Дело, конечно, в специфике товара. Если одежду и обувь человек вполне себе может выбрать сам, то клей для обоев и сантехнику просто так не купишь. Учитывая, что строительные гипермаркеты посещают не столько профессионалы, сколько любители, делающие в данный момент ремонт, помощь им однозначно нужна. Не откажутся от нее и специалисты. Особенно, если увидят компетенцию продавца, его работу на передовой, осведомленность в последних тенденциях и явное желание не продать, а помочь. А это большая разница. 

Два главных критерия выбора магазина — продавцы и услуги 

Многочисленные опросы клиентов строительных магазинов показали, что главными критериями выбора конкретной торговой точки являются широкий комплекс услуг и качество обслуживания.

Услуги 

Учитывая ритм жизни современного жителями мегаполиса, а также расстояние между магазинами, которое приходится преодолевать либо по пробкам, либо просто тратя на это много времени, человек хочет одного — прийти и купить все сразу в одном магазине. Стройматериалы, декор, мебель, сантехнику, комплектующие. Широкий и всеобъемлющий ассортимент — преимущество торговой точки. 

Наличие товаров на складе и возможность заказа с оперативной доставкой — второе пожелание покупателя. Представленный товар должен быть на складе всегда и в достаточном количестве. Если нет, то магазин обязан организовать заказ нужной единицы с доставкой в ближайшее время. Такая позиция повышает лояльность покупателя и мотивирует его на дальнейшее многократное, а не разовое сотрудничество. 

К услугам, которые человек желает получить вместе с покупкой стройматериалов, относят: 

• доставку до двери
• установку 
• дизайн
• строительную или отделочную бригаду, работающую при магазине 
• точное соблюдение сроков поставки товара под заказ 
• сервисное обслуживание 
• гарантию

Продавцы 

Большое влияние на выбор стройматериалов, сантехники, декора оказывают продавцы. Покупатели высоко оценивают: 

• компетентность продавца в ассортименте магазина 
• внимательное и доброжелательное отношение
• профессиональные рекомендации
• ненавязчивый сервис 
• отклик на любой вопрос или просьбу
• опрятный внешний вид, наличие униформы у сотрудников всех уровней (от менеджера до грузчика) 
• хорошее настроение, позитивный настрой 

Важно доверие покупателя к продавцу. Именно доверительное отношение является стимулом прислушаться к совету сотрудника, изменить принятое ранее решение о выборе товара, расширить список покупок, воспользоваться дополнительными услугами магазина. 

Как заслужить доверие? Есть несколько способов: 

• Внимание к каждому клиенту, независимо от объема его покупки 
• Объективный рассказ о товаре (не только плюсы, но и минусы)
• Искреннее желание помочь 
• Отработка страхов клиента (будет дорого, прослужит недолго, привезут не вовремя)
• Поиск альтернативного решения в сложной ситуации (нет товара в наличии, не подходит цвет или размер, отсутствует в ассортименте, не хватает денег и т.д.) 

Человек всегда пойдет туда, где ему улыбаются и стараются помочь. Продавцы строительных магазинов (как впрочем, и любых других) должны забыть фразы «мне сейчас некогда», «для вас это дорого», «идите и посмотрите там сами», «мы таким не торгуем». 

Зачем нужны стандарты обслуживания 

Стандарты качества обслуживания — это документ, в котором перечислены правила поведения продавца по отношению к клиенту. Само наличие этого документа упрощает жизнь продавцу за счет того, что там прописано, как и что нужно делать в конкретной ситуации, будь то рутина, конфликт, спорная или чрезвычайная ситуация. Полезно это и новым сотрудникам, которые часто теряются в первые дни и не могут адекватно реагировать на просьбы, замечания, пожелания клиентов. Т.е. проще говоря, стандарты качества обслуживания — это инструкция для продавца-консультанта строительного магазина. 

Разработка стандартов помогает: 

• повысить лояльность клиента
• превратить обычного покупателя в постоянного 
• увеличить средний чек 
• увеличить число рекомендации магазина
• повысить мотивацию персонала 

Стандарты качества обслуживания отличаются в разных торговых точках. Однако есть требования к продавцу, одинаковые для всех сфер торговли. Сюда входит: 

• Внешность продавца
• Поведение в торговом зале
• Контакт с покупателями
• Разрешение конфликтов
• Соблюдение этапов продаж
• Знание ассортимента
• Порядок заключения сделки
• Постобслуживание

Постоянная работа с персоналом — обучение, повышение квалификации, тимбилдинг — залог успешной торговли и прибыльности бизнеса. В сфере, где между продавцом и покупателем доверие и расположение играют главную роль, не должно быть случайных людей.